Tendencias de consumo y de mercado
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Cinco preguntas que plantearse antes de iniciarse en el comercio electrónico

Algunas marcas han centrado especialmente su estrategia en su principal propuesta de venta: "pruébelo, devuélvalo".

En May 23, 2022

Muchas compañías están intentando desarrollar Negocios de Venta Directa (D2C), ya sea como estrategia independiente o junto a la venta física. Algunas empresas D2C pueden convertirse en la principal plataforma de crecimiento para determinadas marcas, pero la creación de estos nuevos canales será más fácil para algunos que para otros. Esto depende de su historial de venta directa o del atractivo de su marca. 

A continuación, analizamos las preguntas candentes que debería plantearse, en términos de logística, mientras se prepara para ser ágil, para mover sus ventas en línea.

1. ¿Cómo organizo mis capacidades de realización?

En los almacenes, el espacio es dinero, por lo que hay que estudiar cómo densificar los procesos de cumplimiento. Esto podría ocurrir con pasillos más estrechos y AGVs, aunque merece la pena estudiar si el picking individual es mejor con este método de alta inversión. 

Otra consideración clave es utilizar el mismo almacén para satisfacer tanto los pedidos ‘’externos’’ a las tiendas como a los consumidores individuales. Esto requiere un software apropiado para gestionar el doble flujo de forma eficiente y transparente. A través de este software, el proveedor podría también aconsejar sobre los productos que se mueven más rápido o lento, dónde pueden hacerse ofertas especiales, o por ejemplo, si se va aplicar una fecha de caducidad a determinados alimentos. 

El envío directo, en el que el proveedor entrega directamente al cliente, ofrece la ventaja de que no haya ocupación en el almacén. Para los artículos pesados y voluminosos, que no se mueven con rapidez, como puede ser una mesa de billar o columpios de jardín, puede ser una idea viable. Pero, también puede significar que una sola cesta se divida en varias entregas de varias fuentes, lo que resulta en diferentes fechas de entrega para el cliente, y de paso, una mayor huella de carbono. Al subcontratar esta entrega, no se tiene tanto control sobre el proceso, ni sobre la imagen de la propia marca.

2. ¿Qué rapidez debería tener mi entrega? 

La capacidad de respuesta y la agilidad son diferenciadores clave para los clientes online. y también significa un cumplimiento y una entrega más rápida. Esto implica cuadrar el círculo entre los costes, la huella de carbono y los recursos. Se deben configurar los procesos de cumplimiento para que se puedan realizar a la hora más tardía del día, de modo que los clientes puedan hacer sus pedidos tarde, pero que se les siga entregando el producto al día siguiente.

En términos de entrega, aunque en la industria se inclina por entregas entre 24 o 48 horas, algunas normas se resisten a ello y prefieren dedicar sus esfuerzos a otras prioridades. “Las empresas que colocan la sostenibilidad entre sus puntos clave de venta, no buscarán necesariamente acortar los plazos de entrega, a toda costa”, afirma Corinne Etienne, Directora de Cuentas Clave de FM Logistic, y especialista en comercio electrónico. “Hoy en día, muchos clientes prefieren las consideraciones medioambientales y la comodidad, por encima de la velocidad”.

3. ¿Cómo debería cobrar la entrega?

La opinión generalizada es que cobrar por separado la entrega ahuyentará automáticamente al cliente. Esto puede no ser cierto: el cliente es consciente de que está pagando por ello. ya sea en un margen, o en una línea separada, en la factura final. En ciertos sectores -el del vino, por ejemplo-, es habitual cobrar la entrega por botella, o por caja. Observa como lo hacen los demás, pero no espere que sea una clave diferenciadora. 

Sin embargo, uno de los aspectos más importantes, es ofrecer devoluciones gratuitas y cómodas. Algunas marcas han centrado su estrategia principal para sus ventas en proposiciones como “pruébelo, devuélvelo”. ‘’Las devoluciones gratuitas proporcionan al cliente una seguridad en su compra, porque de esta forma saben que no habrá ningún problema, si cambia de opinión. Pero también, demuestra que estás lo suficientemente seguro de la calidad de tu producto y que no esperas que te lo devuelvan”, explica Corinne.

4. ¿Cómo se gestionan las devoluciones/la logística inversa?

Dependiendo de la categoría del producto y del padrón del consumidor, las tasas de devolución pueden ser extremadamente altas. En algunos mercados se han podido observar cifras aproximadas al 30%, mientras que en Francia, una marca media de comercio electrónico puede esperar hasta un 9% de devoluciones. Pero, dado que las devoluciones son caras de gestionar, es importante encontrar una manera de gestionarlas a escala, para reducir los costes unitarios. “El objetivo clave es conseguir que los productos devueltos vuelvan a estar a la venta, lo antes posible, ya que de lo contrario no tienen ningún valor”, dice Corinne. Esto implica agilizar las devoluciones y emplear a personas dedicadas a reacondicionar los artículos, para que vuelvan a estar en caja, antes de devolverlos a las estanterías. Esto debe hacerse en una zona específica de su almacén, y no en otro sitio, para reducir el tiempo de entrega de los paquetes a las estanterías.

5. ¿Quién puede ayudarme a hacer todo esto?

La elección del proveedor logístico es un factor de éxito crítico para su paso a la venta directa (D2C). Sin embargo, al contrario de lo que se piensa, puede que no sea con un 3PL especializado en comercio electrónico con el que se obtenga el mejor servicio. “Los centros multicliente y multisectoriales son los que ofrecen mayor agilidad a la hora de gestionar el cumplimiento de los pedidos”, afirma Corinne. “Si las instalaciones gestionan tanto las entregas en tienda (outers) como los pedidos individuales de comercio electrónico, la estacionalidad de cada canal es diferente, y los recursos podrán moverse sin problemas entre ambos”. Así se evitan los problemas de personal que se observan con frecuencia en las semanas previas a la Navidad en muchos almacenes de comercio electrónico. 

Un socio con experiencia también puede ayudar a idear una propuesta diferente a la que la gente pueda encontrar en una tienda. “Tenemos asesores que aconsejan a nuestros clientes sobre el co-packing: hacer paquetes de productos que sean únicos y aumenten el gasto medio; por ejemplo, ¿por qué no incluir vasos de marca y posavasos con la cerveza artesanal?”, sugiere Corinne. “Un 3PL, como FM Logistic, debe estar ahí para simplificar el proceso de lanzamiento de un canal de venta directa online para estas grandes empresas de bienes de consumo y quitarles el peso de encima. En última instancia, nuestro objetivo es mostrarles que el comercio electrónico está al alcance de todos”. 

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